Cómo Eliminar la Deserción de Clientes y Aumentar las Utilidades - Parte I

Autor: Leonel Vidal, Conferencista Motivador

 

¿Le interesaría evitar la deserción de clientes y aumentar sus utilidades con menor presupuesto? Bien. Entonces este artículo le interesa.

Reflexionemos sobre el siguiente hecho: Si una empresa tiene 2500 clientes y pierde 50 clientes importantes, puede ser grave para su balance. Si una empresa tiene 180 clientes y pierde 50 clientes importantes puede ser mortal.

Esa es la principal razón por la que la conservación de clientes es un asunto de vida o muerte para las pequeñas y medianas empresas; así como también para los profesionales autónomos.

En mi actividad como consultor y conferencista he visto que muchas empresas invierten fuertes sumas de dinero para atraer clientes a través de publicidad, puntos de venta, telemercadeo, promociones, equipo de ventas, etc. Sin embargo se olvidan de los clientes cuando ya los han captado.

Ahora bien: Como Usted sabe, es más económico conservar los clientes actuales que buscar clientes nuevos cada vez. Por lo tanto, si en su negocio puede disminuir, o mejor aún, eliminar la deserción de clientes, su inversión en recursos de mercadeo será más efectiva. Se reflejará en más y nuevos clientes, es decir, en más ventas y mejores utilidades.

¿Cuánto cuesta el cliente que no regresa?
Veamos cómo puede calcular el “hueco” que deja en el balance económico de Pérdidas y Ganancias de su empresa aquel cliente que no regresa y veremos también la estrategia adecuada para desterrar la deserción.

Imaginemos el caso de una Pyme que fabrica camisas, las cuales vende a través de distribuidores. El promedio de “vida” de los distribuidores fieles ha sido de 7 años. En los últimos 5 años el promedio anual de deserción ha sido de 8 distribuidores. En promedio, el valor de compra anual es de $15’000.000.

Entonces tenemos:
a. 8 clientes perdidos en el año
b. Vida promedio de un distribuidor: 7 años
c. Compra promedio anual: $25.000

Compras del año 1:     $25.000*
Compras del año 2:     $25.000*
Compras del año 3:     $25.000*
Compras del año 4:     $25.000*
Compras del año 5:     $25.000*
Compras del año 6:     $25.000*
Compras del año 7:     $25.000*
Total                     $ 175.000* (x 8 distribuidores)
Pérdida total de ventas: $ 1’400.000

* Esto suponiendo el peor escenario en el que el cliente compra el mismo valor cada año y haciendo caso omiso del incremento anual de precios y la devaluación de la moneda.

Usted puede hacer estos cálculos, ya sea que tenga un restaurante, una fábrica de artesanías, una firma de consultoría jurídica o cualquier otro negocio.

Cuando se hace este ejercicio, cada cliente cobra su verdadera importancia para el negocio. Sintonícese con la siguiente verdad: Cuando su empresa pierde un cliente no solo ha perdido todos los esfuerzos de mercadeo que ha realizado sino que sacrifica las compras que haría ese cliente a lo largo de su vida comercial.

Ya ha detectado un problema grave que se puede estar presentando en su pequeña o mediana empresa. Ahora la pregunta del millón es: ¿Cuál es la solución?

En un próximo artículo hablaremos de cómo diseñar el Plan de Acción para Recuperar sus Clientes, y evitar que se marchen con la competencia.