Cómo Eliminar la Deserción de Clientes y Aumentar las Utilidades - Parte II

Autor: Leonel Vidal, Conferencista

 

Las Medidas Correctivas y Preventivas

La deserción de clientes es un problema crítico que ha llevado a muchas Pymes a la muerte. Seguramente también se presenta en mayor o menor medida en su empresa, por lo que conviene tomar cartas en el asunto lo más pronto posible.

No se permita caer en el error de tener que buscar clientes todos los días para reponer los que pierde cotidianamente.

Cuando su empresa pierde un cliente ha perdido todos los esfuerzos de mercadeo que ha realizado y sacrifica las compras que haría ese cliente a lo largo de su vida comercial.

¿Vale la pena tratar de recuperar los clientes perdidos? Hay quienes todavía lo ponen en duda. Para que quede clara la conveniencia de hacerlo, basta pensar en el efecto nocivo que tienen para la imagen y para las ventas de una empresa aquellos comentarios devastadores de los clientes insatisfechos. Hay otra razón de peso y de pesos: en todas las líneas de negocios resulta mucho más económico recuperar clientes que capturar clientes nuevos.

Surge, entonces, la pregunta del millón: ¿Cómo recuperar los clientes perdidos?
La recuperación de los clientes no se puede dejar al azar o a la buena voluntad de algunos integrantes del equipo de ventas. Es preciso diseñar un agresivo plan de recuperación de clientes y ponerlo en práctica. Veamos algunas pautas para ello.


Plan de Acción para Recuperar sus Clientes

1. Evite perder más clientes
Antes que aplicar planes correctivos lo más importantes es prevenir. La primera y más eficaz medida preventiva es preparar a todo el equipo de trabajo para entablar y construir relaciones sólidas con los clientes.
Contrate un Programa de Capacitación Permanente que se pueda implementar en varias etapas. Ese Programa debe enfocarse en temas como Calidad Humana, Servicio al Cliente, Fidelización, Atención de Clientes Disgustados, Técnicas de Ventas y Habilidades Comerciales.

El hecho de realizarlo en varias etapas tiene el beneficio de convertir el tema en un bastión cultural para la empresa. Ese es, sin duda alguna, uno de los beneficios más importantes.

Sobra decir que la capacitación tiene un costo. Ese costo es solo una mínima parte del beneficio que representa el resultado para la empresa. Por otra parte, es más costoso no capacitar a la gente y permitir que los clientes se vayan con la competencia.

2. Identifique los clientes que dejaron de comprarle
Elabore un registro de clientes que dejaron de comprarle a su empresa y verifique la información clave de cada uno de ellos. Por ejemplo, fecha del último pedido, perfil del cliente, potencial de compra, capacidad de referenciar nuestros productos o la empresa, etc.
Identificar los clientes que dejaron de comprarle hará más fácil el diseño de una estrategia de recuperación.

3. Desígnele un valor a los clientes que se fueron
Asigne un valor a cada cliente de acuerdo con criterios cuantitativos (monto de los negocios realizados en el pasado, utilidades reportadas, capacidad de negocios potenciales, etc.) y criterios cualitativos (prestigio, referencias, imagen que le puede aportar, etc.).   

4. Identifique la razón por la que se fueron
Este tema es muy importante ya que seguramente hay clientes que no volverán a comprarle a pesar de sus esfuerzos y por lo tanto, tal vez convenga suavizar las relaciones pero no desgastarse con ellos.
Conviene clasificar las razones de abandono de los clientes para poder diseñar estrategias de recuperación que se ajusten a cada grupo. De esta manera no tendrá que manejar cada caso como un hecho aislado, sino que puede convertir cada tema en una estrategia de servicio de la empresa.

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Comentarios: 1
  • #1

    Roberto M. (martes, 31 julio 2012 15:44)

    Graciaspor compartir esta Información muy útil para poner en pràctica con mi equipo de trabajo.