Cómo Eliminar la Deserción de Clientes y Aumentar las Utilidades Parte III

Autor: Leonel Vidal, Conferencista

 

5. Elija los clientes que intentará recuperar
Sabemos que “todos los clientes son importantes”. Sin embargo, un grupo de ellos representa el grueso de las ventas que se han perdido. Seleccione estos clientes como primeros candidatos en el proceso de recuperación. Los dos pasos anteriores le darán la pauta de los clientes con los cuales debe comenzar la gestión de recuperación.
En todo caso, el plan de acción debe apuntar a reconquistar en primer lugar aquellos clientes que le reportan a su empresa mayor valor y posibilidades de recuperación, así como imagen y clientes nuevos.


6. Implemente el Plan de Rescate
Esta es la parte crítica del programa de recuperación. Por ningún motivo permita que todo se quede en el papel o en buenas intenciones. Recuperar los clientes perdidos significará nuevas ventas, aumentar los márgenes de utilidad, ganar imagen favorable y la satisfacción de volver a trabajar con los clientes que creíamos perdidos para siempre.

Coordine y dirija un “grupo de choque”. Integre un equipo con sus colaboradores más capaces (es decir los más calificados y de mejor actitud) para desarrollar esta labor especial. Dé las instrucciones precisas para ponerse en contacto con los clientes que desea recuperar con el propósito de restablecer la comunicación, conversar informalmente y finalmente ponerse a disposición para solucionar tropiezos del pasado y brindar un servicio con una calidad que supere la expectativa del cliente.

Conviene reunir al equipo para trazar directrices y metodologías precisas. Definir cuales serán los canales de comunicación (e-mail, visita personal, llamada telefónica, etc.) que se utilizarán con cada segmento de clientes. Esta labor debe hacerse preferiblemente con personas del equipo y no contratar los servicios de un call center, con el fin de lograr la mayor personalización y retroalimentación posible.


De la misma manera, es importante definir algunas “preguntas tipo” que se deben presentar a los clientes. “¿Qué debemos hacer para que usted vuelva con nosotros?” y escuchar la respuesta. Estar dispuestos a escuchar realmente para saber exactamente cual estrategia aplicar para recuperar al cliente.

En todo caso, los miembros del equipo deben recibir capacitación y entrenamiento para manejar un libreto que garantice una interacción de calidad con los clientes y tener un formulario preparado previamente para tomar nota de las respuestas.

Si el cliente manifiesta descontento por situaciones pasadas asuma el compromiso de solucionar la situación y servirle profesionalmente. Posteriormente, haga honor a ese compromiso cumpliendo a cabalidad.

A veces los resultados tardan en llegar, pero no se desespere. A estas alturas lo peor que podría hacer sería abandonar su empeño. Recuerde que reconstruir la confianza toma su tiempo.


7. Mantenga el contacto
Continúe comunicándose con los clientes (recuperados o no) para informarles los cambios que se introdujeron a partir de sus comentarios. Mantener comunicación con los clientes que se pretenden recuperar es una actividad valiosa que no debería suspenderse.

También es importante informar al equipo de trabajo sobre los resultados de la gestión de redención de clientes, crear incentivos para la recuperación, capacitar permanentemente para brindar un servicio al cliente de calidad y fortalecer sus habilidades comerciales en aras de superar siempre las expectativas de los clientes.

Seguramente usted quiera precisar estas sugerencias generales para hacerlas aplicables a las condiciones de su empresa. También querrá hacer cambios y ajustes. Todo esto es válido en el propósito de recuperar los clientes perdidos. Lo que no puede ser válido es dejar pasar el momento para hacer algo al respecto.